1 – Haz una propuesta que satisfaga tanto las necesidades como las expectativas de tu cliente
Un día, cuando era comercial en Cuentas Clave, acababa de hacerse cargo de una cuenta de cliente y el equipo de ventas ya me estaba avisando. “Este comprador, aunque lo invites a los mejores restaurantes, ya verás, seguirá siendo difícil”.
Sin embargo, un año después, para sorpresa de todos, la relación que teníamos con él era muy buena. Hay que decir que casi nunca almorzábamos juntos y cuando lo hacíamos íbamos al bistró local.
Todo vendedor sabe que la oferta comercial de producto o servicio debe corresponder a las necesidades del cliente, y no debemos olvidar que esto también se aplica a sus expectativas. Ya sean estas expectativas profesionales, es decir, vinculadas a la política de la empresa, o personales, es decir, derivadas de las motivaciones de los interlocutores.
En el ejemplo citado, si el comprador se puso difícil fue porque la propuesta comercial no se adaptaba a sus expectativas, ni a sus valores: no quería que lo invitaran a cenar en grandes restaurantes.
La primera buena práctica comercial consiste, por tanto, en no transformar un cliente «fácil» en cliente «difícil» debido a una propuesta comercial inadecuada. Al contrario, hay que adaptarse a las peticiones del cliente: en ventas, personalizar la oferta es un factor clave de éxito.
2 – Adapta tu comportamiento al interlocutor y a la situación
Si la oferta comercial debe personalizarse según las necesidades y expectativas del cliente, lo mismo se aplica al comportamiento del vendedor, que debe responder a las prioridades de sus interlocutores y a la naturaleza de la situación.
Por ejemplo, cuando una entrevista se realiza de forma remota mediante videoconferencia, es común que un vendedor llame a la reunión en el último momento. El cliente se encuentra entonces en la sala de espera esperando 5 minutos, sin siquiera saber cuándo estará disponible su contacto.
Comercialmente hablando, este uso es completamente inadecuado. Un cliente que valora la puntualidad puede sentirse no bienvenido o despreciado.
3 – Escuchar atentamente al cliente
Un cliente también puede resultar difícil porque está pasando por dificultades. Sin embargo, la falta de escucha tiene la consecuencia inmediata de una relación comercial degradada, debido al diálogo limitado y a la falta de empatía ante los problemas encontrados.
La falta de disponibilidad de un vendedor y su escasa reactividad con tiempos de respuesta demasiado largos también contribuyen a que el cliente se sienta desatendido o mal apoyado.
Por otro lado, escuchar activamente al cliente no sólo establecerá un diálogo constructivo, sino que también fomentará la cooperación del interlocutor hacia un acuerdo equilibrado.
4 – Garantizar la transparencia
Sabemos que en los negocios, donde hay desconfianza, hay complejidad.
Por tanto, el vendedor debe evitar crear motivos para desconfiar de su propuesta comercial.
Por ejemplo, negarse a reconocer sus propios errores o los de su empresa cuando existan, o no proporcionar deliberadamente al cliente información importante sobre los productos o servicios vendidos.
La tramitación de las reclamaciones en buenas condiciones, en cumplimiento de los compromisos previamente asumidos, permite consolidar la relación comercial y en consecuencia fidelizar al cliente.
5 – Resolver los problemas de los clientes
¿Qué es más frustrante, más molesto para un cliente, un vendedor o una empresa que no ha previsto ni preparado soluciones a las dificultades encontradas? Probablemente un proveedor o empresa que, una vez conocido el problema, no intenta solucionarlo.
Si un cliente presenta una queja que parece difícil de manejar, el vendedor no debe dar marcha atrás en el problema. Además, no debes tratarlo parcialmente o incluso no tratarlo en absoluto. Al contrario, es necesario afrontarlo y, si es necesario, buscar asesoramiento en su empresa para resolver esta dificultad. No hay duda de que juntos encontraremos la solución más adecuada.
6 – Gestiona tus emociones de forma eficaz
¿Qué debes hacer ante un cliente que se enoja, que tiene posturas intransigentes, sin posibilidad de discusión o que te critica personalmente?
En una negociación, cuando uno está ansioso, el riesgo es limitar sus peticiones, aceptar soluciones menores o incluso abandonar la mesa de negociaciones demasiado pronto.
Gestionar bien sus emociones sigue siendo una clave importante para gestionar clientes difíciles. Ante una situación incómoda, la mejor respuesta conductual es la asertividad, es decir, la autoafirmación, la capacidad de afirmarse sin dañar la relación con los demás. Ser asertivo te permite no comportarte de una forma de la que luego puedas arrepentirte, por ejemplo comportándote de forma agresiva o simplemente sometiéndote a las peticiones de tu interlocutor.
7 – Resiste ciertas solicitudes de los clientes
Por supuesto, resolver las dificultades de los clientes no debe hacerse a toda costa. Por ejemplo, si el cliente realiza una solicitud que va más allá de lo que nuestra empresa puede aceptar, deberá ser rechazada de manera inequívoca, explicando claramente los motivos de dicho rechazo.
Un comercial necesita saber cuándo y cómo fijar los límites del compromiso comercial de su empresa. En resumen, debe poder decir que no, incluso ante un cliente difícil.
Las personas que saben decir no son bastante tranquilizadoras, porque cuando dicen sí el acuerdo parece sólido. Esta solidez en el compromiso comercial genera confianza.
Cuando se establece la confianza, la relación comercial se vuelve menos difícil. Y aún más fructífero, para ambas partes.
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